телефон:
личный кабинет
вход
  • Как не терять заявки?

    Бывает ли так, что у вас возникает подозрение, что заявок не так много, как должно бы быть? Вроде бы и товар или услуга достойные, и соответствующее маркетинговое сопровождение обеспечено, но заявок меньше, чем вы планировали. 
    Куда они делись? В чем причина их низкого количества? 
    В первую очередь напрашиваются, разумеется, самые очевидные причины низкого числа заявок – товар или услуга не так хороши, или вы адресуете его не той целевой аудитории. 
    Или же ваши маркетологи и не смогли выделить те преимущества, которые цепляют вашу ЦА. А может, рекламируют не в тех каналах рекламы. Но вы даже не можете сказать, насколько верны ваши предположения.  
    Однако часто бывает, что и преимущества товара именно такие, какие нужны целевой аудитории, и рекламная поддержка организована грамотно. Но заявок нет все равно. 
    А вдруг заявок было много, но они потерялись по дороге? Как это определить?  

    Неочевидными причинами низкого числа заявок может быть человеческий фактор или же техническое несовершенство программного обеспечения в вашей компании.

    Конечно, деление довольно условно, и большинство способов решения универсальны для обеих причин. 
    Поговорим о человеческом факторе. Как он может влиять? Да очень просто. 
    Ваш менеджер по продажам вообще знает, что он продает и как он должен это продавать? Он может расписать клиенту преимущества? Ответить на каверзные вопросы? Если нет, то все предыдущие усилия по разработке предложения и его продвижению были впустую. 
    Еще один важный момент - мотивация сотрудника может быть недостаточно "заточенной" под то, чтобы абсолютно все заявки принимались. Если цель менеджера – отработать с 9 до 6, то он не будет за 15 минут до конца рабочего дня выспрашивать потребности клиента и фиксировать его обращение. Ему лень, он не хочет задерживаться, он торопится уйти – и поэтому скажет "перезвоните завтра". Клиент, конечно, перезвонит. Только, скорее всего, не ему, а вашему конкуренту. 

    А вообще, есть ли у вас сотрудник, который контролирует фиксацию заявок? 

    Кто проверяет, все ли заявки заведены? Где это все фиксируется? Какие есть меры наказания за неправильное заведение? Если в компании нет единой системы фиксации заявок, то это сразу переносит нас к следующим причинам:
    • Простая забывчивость. Например, менеджер принял звонок, записал вопрос клиента на блокноте, потом забыл, возможно, через пару месяцев нашел, но клиенту к этому времени уже ничего, разумеется, не нужно. 
    • Невнимательность. Реальная история. ЛИДы, которые оставляли на сайте, приходили на общую почту компании. И менеджеры эти ЛИДы затем фиксировали в базе. Ежемесячно, даже при постоянном контроле, пропускалось по 4-5 писем от клиентов. 
    У менеджера сегодня пришло несколько заявок, он выбирает самые перспективные, работает с ними прямо сейчас. Остальные откладываются на потом и забываются навсегда, потому что появляются новые. Простят ли вам клиенту такую забывчивость? 

    Перейдем к техническому фактору.

    Если интеграция между сайтом, вашей CRM системой и телефонией произведена некорректно, то все ваши усилия могут потерпеть фиаско просто потому, что вы не сможете увидеть весь объем входящих заявок.
    Как в вашей компании фиксируются звонки от клиентов? Их записывает офис-менеджер или кто-то еще? Куда попадает клиент, если менеджер по продажам сейчас занят разговором? Имеет ли менеджер возможность увидеть и перезвонить на пропущенный номер?
    Если на вашем сайте есть онлайн-помощник, как быстро ваши менеджеры видят, что клиент задал вопрос? Где можно посмотреть историю переписки?
    Кто-то просматривает эту историю, отмечает, какие из клиентов были "недожаты" или упущены?
    Где фиксируются входящие заявки? В каком виде? Они фиксируются с помощью программного обеспечения или силами сотрудника? Если силами сотрудника, то как фиксация происходит в случае его отсутствия?  

    Не знаете ответа на большинство вопросов? Печально. Что делать? Конечно, исправлять!
    Обязательно должно быть полноценное обучение всех сотрудников, которые имеют точки контакта с клиентом (а не только отдела продаж) по преимуществам продукта или услуги. Оно не должно проводиться между делом, ему необходимо уделить достаточное внимание.
    Также составьте регламенты по продаже, которые все должны знать назубок, проводите регулярную аттестацию не только среди новичков, но и среди старых работников. В любом случае, со временем исходная информация забывается или искажается. Регламенты решают этот вопрос.
    Назначьте ответственного или ответственных за контроль корректного заведения заявок. Это обязательно должен быть руководитель, который обладает большим количеством рычагов воздействия на других сотрудников. Как говорится, чтобы боялись и делали.
    Измените систему мотивации. Например, менеджер получает 100% премии только в том случае, если у него не пропущенных заявок. Другой вопрос, как это проверить.  

    И вот тут-то как раз на помощь придет система Битрикс24! 
    С ней ни одна заявка не будет потеряна.  

    За счет интеграции с почтой все письма клиента в виде события сразу фиксируются в его карточке. Если письмо от нового контрагента – заводится новое событие.
    За счет интеграции с сайтом, мессенджерами (Telegram, Viber) и соцсетями (Вконтакте, Facebook, Instagram) вы не пропустите ни одно обращение клиента, причем увидите его сообщение в режиме онлайн и прямо из Битрикс24 сможете дать ответ. А клиент увидит его в том канале, через который изначально обращался.

    За счет интеграции с телефонией все звонки будут фиксироваться и переадресовываться нужному менеджеру. При пропущенном звонке ответственный сотрудник будет получать сообщение-напоминалку. Записи звонков будут автоматически прикрепляться к карточке клиента (и их в любой момент можно будет прослушать и проанализировать).
    Вы сможете отслеживать работу с конкретной заявкой – откуда она пришла, кто за нее отвечает, какие действия произведены, а какие запланированы. С помощью настроенных отчетов сможете оценивать эффективность менеджеров – кто активно работает с заявками, а кто тормозит процесс, - и своевременно принимать необходимые меры.
    В общем, можно долго петь дифирамбы, но общий вывод таков: Битрикс24 действительно, не на словах, а на деле, позволяет не терять заявки. При этом он выступает как своеобразный накопительный центр, в который стекаются и надежно фиксируются все виды контактов клиентов по всем возможным каналам коммуникации.
    А когда вы сможете оценить реальное число обращений, можно будет объективно решить, что делать дальше – работать над дополнительными мерами привлечения заявок или просто радоваться их обнаруженному большому количеству. 

    Желаем вам большого числа заявок!