телефон:
личный кабинет
вход
  • Поможем CRM быть помощником или как поддерживать порядок в своей CRM-системе 

    Поговорим о том, что влияет на работу менеджера по продажам: что помогает, а что способно помешать. Иногда случается, что это один и тот же инструмент. Все зависит только от того, как используется этот инструмент.
    Представьте себе ежедневник. Разные задачи записаны разным цветом, все распределено по нужным страницам с соответствующими датами, забытых листов нет. С таким ежедневником работать – в удовольствие.
    А если в ежедневнике все записано сплошняком, всунута куча посторонних бумажек, записок с невыясненным сроком давности и ничего нельзя найти – работа вызывает затруднения и ее продуктивность снижается.

    Так же и с CRM. Если в системе возникает много дублей карточек клиентов, ошибочных задач, поручений, закрепленных за давно уволившимися сотрудниками – то размер хаоса способен негативно повлиять на продажи. 

    К примеру, фиксация "ненастоящих" звонков (ошиблись номером или сами предлагают свои услуги) может создать ложное впечатление, что у компании больше потенциальных клиентов, чем это есть на самом деле. 

    По итогам таких цифр руководитель будет делать выводы о неэффективной работе отдела продаж, ведь звонков было вроде бы много, а заявок оказалось мало. Хотя по факту необходимо сосредоточиться на рекламных мероприятиях по привлечению клиентов (и это уже вопрос в отдел маркетинга). 

    Получается, что CRM вместо своего предназначения – упрощения бизнес-процессов, - начинает выполнять обратную функцию – вредить им. Следовательно, необходимо проводить этому инструменту регулярный "техосмотр". Какие элементы подобного техосмотра можно ввести в ежедневную работу компании? 

    1. Приучите менеджеров ежедневно чистить свои данные. 

    В CRM неизбежно накапливается мусорная информация. К примеру, автоматически фиксируются все входящие звонки, даже если вам дважды в день настойчиво звонит представитель Орифлейм с новым каталогом. А также все входящие заявки с сайта, даже если в них какой-то шутник или злобный робот написал  «ияыриыукгснекып». 

    У менеджеров должно войти в привычку при просмотре такой информации сразу же чистить ее. Потому что оставить чистку до конца месяца и даже недели - практически равно забыть про нее навсегда. И тогда данные отчетов будут всё больше расходиться с реальностью. 

    Как это исправить? Включайте в должностные обязанности, объясняйте важность на обучении. Пусть руководитель отдела на регулярной основе выборочно проверяет в конце рабочего дня карточки одного из менеджеров. Все "чисто" – тогда небольшая премия. Есть "мусор" - общественное порицание. 

    Аналогичная система контроля отлично работает на крупных предприятиях, когда работников на проходной выборочно проверяют на наличие алкоголя в крови. Конкретного сотрудника могут не проверять годами, но он все равно поостережется употреблять спиртные напитки. 

    2. Задействуйте интеграцию по полной 

    Во многих компаниях CRM работает отдельно от других инструментов коммуникации с клиентом. И действия с одним и тем же клиентом внутри процесса продаж будут фиксироваться в разных системах. К примеру, текст запроса через онлайн-помощник записан в рабочем кабинете помощника, а сделка заводится в CRM-системе. 

    Чтобы информация была под рукой в полном объеме, лучше всего сосредоточить воедино всю информацию по взаимодействию с клиентом. Один из самых простых способов в данном случае –  использовать в качестве CRM-системы Битрикс24. Там сразу предусмотрен механизм интеграции с телефонией (фиксируются не только состоявшиеся, но и пропущенные звонки), со всеми мессенджерами, формами обратной связи, сайтом, рекламными каналами… 

    В чем выгода такой интеграции? Во-первых, менеджеру придется делать меньше ручной работы. Во-вторых, будет исключена проблема человеческого фактора (следовательно, не потеряется никакая информация). В-третьих, можно будет увидеть рекламный источник обращения клиента. 

    Также благодаря интеграции руководитель с помощью отчетов сможет увидеть, сколько менеджер принял звонков, сколько пропустил. Послушать, каким образом шло общение, выявить причину отказа от сделки. Или проследить историю переписки с помощью онлайн-помощника, скорость ответа, знание товара/ услуги, выявить на ее основе удачный сценарий продажи и растиражировать для остальных сотрудников. 

    Таким образом, становится гораздо проще оценить эффективность конкретного сотрудника, его слабые и сильные стороны (к примеру, у одного лучше получается общение по телефону, другой эффективнее продает с помощью переписки). А также позволяет постоянно совершенствовать технологии продаж, основанные не на теоретических выкладках, а непосредственно на реальном поведении живых клиентов. 

    3. Регулярно контролируйте работу менеджеров 

    Выгрузки отчетов, содержащих недоработки по сделкам, дисциплинируют менеджеров, приучают полноценно работать с CRM и заранее избегать ошибок. Сотрудники помнят, что  руководитель всегда может увидеть степень готовности задачи, и никому не хочется попасть в "черный список". Подобный отчет можно выкладывать в общий доступ, и каждый работник увидит свой рейтинг, сможет отметить, кто редко сюда попадает, а кто регулярно здесь "висит".

    Даже с CRM не всегда получается объективно оценивать эффективность сотрудников, если недобросовестный менеджер имитирует бурную деятельность, вешая на себя пару-тройку "фейковых" сделок, а затем выхватывает только самые вкусные и перспективные варианты. Чтобы проверить нагрузку, руководителю может потребоваться время, ему нужно будет просматривать сделки и сопоставлять данные. 

    Но и этот шаг можно сильно сократить, если ввести ряд правил, к примеру, есть сделка, но по ней не отправлено коммерческое предложение, значит, это либо недочет менеджера, либо сделки по факту не существует. По таким ситуациям можно настроить оповещения руководителю или регулярно формировать отчет.

    Давайте подведем итоги.
    Если грамотно автоматизировать процессы и постоянно, регулярно наводить порядок в CRM, то можно получить такие результаты: 

    · у сотрудников отдела продаж значительно повышается дисциплина и порядок в задачах — менеджеры знают, что все их недочеты увидят и поэтому аккуратнее относятся к работе в CRM, заранее стремятся не допускать небрежности; 

    · руководитель легко отслеживает, какое число сделок в работе, какая нагрузка приходится на отдел продаж (перегружены они или наоборот, "халявят"), может оценить эффективность конкретного менеджера и пр.; 

    · продуктивность отдела продаж повышается, поскольку менеджеры начинают быстрее обрабатывать заявки, в назначенные сроки связываются с клиентами, не забывают о поставленных задачах.

    В итоге работа идет, эффективность растет, а руководитель радуется.

    Желаем удачи в наведении порядка! Ведь система CRM – это один из самых удобных и прикладных инструментов (а Битрикс24 – их заслуженный фаворит), который способен по-настоящему изменить к лучшему работу вашей компании.

    Хотите получать полезную информацию?
    Подпишитесь на новости!